Cross-selling

Doplňkový prodej, cross-selling, nás provází snad celým prodejním a obchodním procesem v běžném životě. Zvykli jsme si na něj, dokonce jej podvědomě vyžadujeme, neboť právě cross-selling kompletuje ucelenou nabídku k základní poptávce (objednávce).

V hotelovém průmyslu je doplňkový prodej ideální možností zvýšení tržeb v celém spektru podnikání. Nejideálnějším místy pro doplňkový prodej jsou recepce nebo concierge, restaurační a kongresová část a relaxační či wellness zony.

Příkladů a využití cross-sellingu je téměř tolik, kolik je hotelových zařízení, marketingových pracovníků a flexibilního vnímání a uspokojování potřeb klientů.
Při registraci hostů je prostor pro poznání důvodu návštěvy, zájmu a cíle zákazníků. Tyto diskrétně získané informace je potřeba "zpracovat" a okamžitě reagovat s nabídkou doplňkových služeb a prodeje. Nejčastější cross-sellingové prodeje jsou prohlídky města či okolí, výlety, vstupenky na kulturní a sportovní akce a podobně.

V restauraci je úkolem obsluhy využít cross-selling praktiky v rozšíření objednávky o další druhy pokrmů či nápojů nad stávající objednávku. Totéž platí v rámci kongresových aktivit, ale i relax a wellness služeb. Právě relax a wellness služby jsou v současné nelehké ekonomické situaci lákadlem pro klienty, kdy hotely tyto služby nabízejí zdarma. Proč ale nevyužít možnosti platby za použití vířivé vany, když je sauna či bazén zdarma?

Cross-selling je často zaměňován s prodejní praktikou up-selling. Mezi těmito prodejními praktikami je velký rozdíl co do chápání a nabídky, respektivě cíli prodeje.

Cross-selling je doplňkový prodej, který se využívá v souvislosti s kombinací již objednané služby s cílem prodeje další související služby.
Up-selling je prodej zboží či služby kvalitativně vyšší úrovně, než která je již objednána. 

Z výše uvedeného výkladu je nutné poznat potřeby a zájmy klientů, jejich očekávání a touhy. Při nabídce formou cross-sellingu nebo up-sellingu je potřeba velmi citlivě nabízet a prezentovat zboží či služby, vhodně vyzvednout důvod prodeje a konečné výhody pro klienty.

Obě formy prodeje vyžadují náročné tréninky, neustálou pozornost a flexibilitu. Prodejci (pracovníci hotelového zařízení) musí velmi detailně znát nabízený produkt, jeho okamžité, ale i dlouhodobé účinky a výhody. Jen tak mohou zvládnout náročný cross and up selling, jen tak mohou zvýšit tržbu stávajících zákazníků.

Zkuste se zaměřit na tyto praktiky, pokud je stoprocentně zvládnete, hosté budou spokojení a budou se vracet, i když jim paradoxně "zdražíte" pobyt. Budou mít pocit, že se jim věnujete, budou cítit, že jste v hotelu pro ně, že se o ně postaráte a že jim nabídnete něco, o čem vůbec neuvažovali.

... A v tom je krása této metody.